Пожелания к будущей работе

Отрасль:	Торговля
Специализация:	Розничная торговля \ Торговля потребительскими товарами длительного пользования \ Торговля потребительскими товарами массового спроса
Желаемый график работы:	полный рабочий день
Возможность командировок:	возможно

Последнее место работы

июл 08 - сен 12 М.видео (Розничная торговля), Москва

Руководитель региональной группы Центра обслуживания клиентов Департамента клиентского сервиса • Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ). • Проведение набора и обучения сотрудников (от линейных до руководителей подразделений), оценка эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью). • Разработка должностных инструкций подчиненных с определением KPI. • Руководство подразделением - в подчинении 40 специалистов по обслуживанию клиентов. • Контроль и ответственность за качество обслуживания клиентов, претензионно-рекламационную работу в регионах РФ. • Экспертиза проектов компании на предмет увеличения претензионных обращений клиентов/убытков. • Принятие решений по претензионным обращениям клиентов, ответственность за реализацию принятых решений. • Консультирование, обучение сотрудников по взаимоотношениям с претензионными клиентами, Роспотребнадзором, судебными, государственными и негосударственными контролирующими органами. • Контроль подготовки официальных ответов компании клиентам, Роспотребнадзору, иным гос. и негос. органам. • Организация экспертизы товаров с привлечением представителей вендоров/поставщиков. • Активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, работа по исправлению негативных ситуаций. Выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов. • Привлечение к решению претензионных вопросов и координация действий различных подразделений компании, а также внешних клиентов (представительства вендоров, поставщики, сервисные и экспертные организации, сервисный аутсорсинг) по принципу «одного окна». • Руководство представлением интересов компании в гос. и негос. органах, судах общей юрисдикции, презентация деятельности компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях гос. контролирующих органов. • Контроль соблюдения стандартов и правил компа

Предыдущий опыт работы

июл 05 - мар 08 КомпАс (Розничная торговля), Белгород

Директор магазина • Организация магазина “с нуля”. • Контроль наполнения склада, закупка оборудования и ПО на внутреннем рынке, выбор наиболее выгодных для компании цен и условий поставки. • Контроль платежей, сроков отгрузки товара, движения грузов, решение претензионных вопросов с поставщиками (оплата, неполная поставка и т.п.) и клиентами. • Руководство подчиненным персоналом (5 чел.). • Взаимодействие с поставщиками (переговоры, договора, условия поставок, сервисное обслуживание), провайдерами, сервисными центрами, рекламными агентствами и контролирующими организациями. • Формирование и управление товарным портфелем, ценообразованием. • Мониторинг динамики продаж, управление продажами. • Взаимодействие с банками, кредитующими покупателей. • Работа с розничными и корпоративными покупателями, обслуживание гарантийных рекламаций. • Обеспечение необходимого документооборота с поставщиками и покупателями (работа в 1С: Торговля и склад). • Контроль за бюджетом предприятия. • Контроль за сборкой, настройкой, ремонтом ПК и оргтехники. • Организация подбора персонала.

Образование

дек 12 высшее	Московский Государственный Университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ) Юриспруденция (специализация - "гражданское право") Москва Юрист
июн 98 высшее	Белгородская Государственная Технологическая Академия Машины и аппараты химических производств и предприятий строительных материалов Белгород инженер-механик

Знание языков

английский

базовый уровень

Курсы, тренинги

июл 11 Управление качеством сервиса	конференц-центр «Поиск-Конференс», тренер – Андрей Саенко Москва
авг 11 Развитие подчиненных	конференц-центр «Поиск-Конференс», тренер – Роман Баннов Москва
авг 11 Коммуникация с клиентом	Университет лидерства М.видео Москва
сен 10 Эффективный подбор персонала	Университет лидерства М.видео Москва
авг 08 Эффективное планирование	Университет лидерства М.видео, Сертификат Москва

Дополнительные сведения

Работа с компьютером:	профессионал
Родной язык:	Русский
Водительские права:	B
Дополнительные сведения:	Достижения: • Уменьшил расходную часть бюджета подразделения по зарплате сотрудникам на 20 % при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет четкой регламентации процессов, анализа загруженности сотрудников различных подразделений, разумного делегирования полномочий и перераспределения функций между ними при сохранении низкой текучести кадров. • Уменьшил на 10 % количество претензий клиентов при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет: - введения дополнительных процедур контроля, диалога/доведения наглядной обратной связи до руководителей как региональных подразделений, так и подразделений центрального офиса, актуального изменения существующих процессов в части работы с клиентами/браком. - создания и изменения процессов, направленных на увеличение лояльности клиентов и решения претензий в день обращения, увеличения ответственности сотрудников магазинов, непосредственно контактирующих с клиентами. • Снизил материальные убытки компании при удовлетворении требований клиентов (просрочка ремонтов/ возвратов/обменов, неустойки, штрафы) на 10 % за счет: - аргументированного корректного взаимодействия на постоянной основе с сервисными центрами изготовителей товаров, вендорами, сервисным аутсорсингом, Роспотребнадзором - организации обучения сотрудников магазинов в части клиентского сервиса на постоянной основе силами своего подразделения. • В результате предыдущих действий повысилась лояльность клиентов к компании и имиджевая составляющая бренда. • Инициировал изменения бизнес-процессов в компании на основе имеющейся практики и анализа проблемных зон. • Создал эффективную команду в условиях географической распределенности сотрудников подразделения. • Умею работать с большим объемом информации в ограниченных временных рамках. • Способен принимать аргументированные решения и отвечать за результат. • Желаю развиваться в области клиентского сервиса. • Понимаю бизнес-процессы розницы (9 лет в розничном бизнесе). • Имею письменные рекомендации руководства (предоставлю контакты по запросу).