Пожелания к будущей работе

Отрасль:	Телекоммуникации и связь
Желаемый график работы:	полный рабочий день

Последнее место работы

янв 09 - ОАО "КОМСТАР Объединенные телесистемы" (),

начальник отдела управления обслуживанием • Руководство отделом управления обслуживанием на массовом рынке (30 человек). • Формирование регламентов и принципов работы отдела с нуля. Подбор персонала для отдела. • Планирование стратегии развития отдела. • Управление и контроль бизнес-процессами обслуживания клиентов. • Оценка качества обслуживания клиентов компании в офисах продаж и обслуживания и бэк-офисе. • Проведение анализа причин оттока клиентов, формирование и выполнение планов мероприятий по сохранению клиентов. • Проведение мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых услуг и уровня лояльности пользователей. • Внедрение новых инструментов обслуживания клиентов, в т.ч. инструментов автоматизации обслуживания (система проведения опросов в ЛК, развитие функций IVR системы и пр.). • Написание технических заданий на разработку информационных систем. • Проектная деятельность в рамках процесса обслуживанию клиентов. • Взаимодействия со всеми подразделениями компании и внешними партнерами по вопросам работы с клиентами; • Создание и ведение различных видов отчетности по проектам и департаменту в целом. • Развитие и оценка персонала. Управление мотивацией персонала. • Участие в проекте внедрения автоматической системы оповещения абонентов. • Участие в проекте автоматизированного учета массовых проблем компании. • Участие в проекте "система таргетированного маркетинга". • Выполнение KPI.

Предыдущий опыт работы

фев 07 - дек 08 ЗАО "КОМСТАР-Директ" (),	начальник отдела • Руководство отделом технической поддержки клиентов (200 человек). • Исполнение обязанностей директора департамента (контактный центр компании) во время отсутствия директора (500 человек). • Обеспечение роста отдела технической поддержки клиентов от 100 человек до 200 человек. • Внедрение совместно с HR массового набора персонала, массового обучения. • Создание, развитие и контроль исполнения бизнес-процессами обслуживания клиентов. • Планирование стратегии развития отдела. • Ведение оперативной отчетности по ключевым показателям работы отдела. • Проектная деятельность в рамках процесса обслуживания клиентов. • Взаимодействия с подразделениями компании и внешними парнерами по вопросам обслуживания клиентов. • Развитие и оценка персонала. Управление мотивацией персонала. • Выполнение KPI. • Участие в проекте создания CRM-системы MS CCF (Customer Care Framework). • Участие в проекте создания интрасайта департамента. • Участие в проекте создания системы оценки качества работы сотрудников отдела.
май 05 - фев 07 ЗАО "КОМСТАР-Директ" (),	зам.начальника/руководитель группы отдела обслуживания клиентов выделенных линий • Руководство группой обслуживания клиентов выделенных линий, подключенных по технологии ADSL (100 человек). • Обслуживание VIP-клиентов, сложных и конфликтных клиентов. • Ведение оперативной отчетности по ключевым показателям работы группы/отдела. • Собеседование соискателей на замещение вакансий в группе/отделе. • Обучение и развитие персонала. Управление мотивацией персонала. • Ответы на вопросы сотрудников. Оперативный контроль работы сотрудников. • Создание, развитие и контроль исполнения бизнес-процессами обслуживания клиентов (разработка регламентов обслуживания и схем диагностики проблем); • Участие в проекте расширения и миграции контакт-центра на новую площадку. • Участие в проекте внедрения системы NAUMEN Service Desk в компании. • Участие в проекте внедрения системы автоматизации обслуживания (IVR). • Выполнение KPI.
янв 04 - май 05 ЗАО "МТУ-Интел" (),	инженер • Обслуживание обращений клиентов в службу технической поддержки. • Обслуживание VIP-клиентов, сложных и конфликтных клиентов; • Обучение и оценка новых сотрудников. • Ответы на вопросы сотрудников по сложным ситуациям. • Контроль трудовой дисциплины подразделения в отсутствие начальника отдела.
апр 03 - янв 04 ЗАО "МТУ-Интел" (),	специалист • Обслуживание обращений клиентов в службу технической поддержки (прием входящих звонков).

Образование

янв 03 высшее

Московский институт радиотехники, электроники и автоматики / Кибернетика Математическое обеспечение вычислительных систем, инженер-математик

Знание языков

английский

со словарем

Дополнительные сведения

Дополнительные сведения:

- Навыки руководства коллективом численностью от 60 до 500 человек. - Навыки ведения переговоров. - Умение работать в команде. - Опыт проектной работы. - Владение принципами организации работы с клиентами. Специализированные навыки: - Продвинутые знания в устройстве работы ПК‚ электронной техники‚ сетей‚ программного обеспечения; - ОС Windows (всех версий) - на уровне администратора; - Знание основ построения сетей; - Офисные пакеты MS Office‚ MS Visio‚ MS Project; - Пакеты программ Adobe Photoshop и другие; - Опыт работы с БД MS SQL‚ Oracle‚ биллинговыми системами‚ АРМ‚ CRM; - Работа с ПО Контакт-центра: продукты Genesys: создание базы статистики КЦ‚ программное управление КЦ‚ мониторинг КЦ‚ запись разговоров операторов. Личные качества: аналитический склад ума‚ трудолюбие‚ конструктивность‚ легкая обучаемость‚ заинтересованность‚ дисциплинированность‚ внутренний самоконтроль. Интересы‚ увлечения: спорт‚ семья.