Пожелания к будущей работе

Отрасль:	Телекоммуникации и связь
Желаемый график работы:	полный рабочий день
Возможность командировок:	возможно
Возможность переезда:	возможно

Последнее место работы

фев 16 - ноя 17 Аутсорсинговый контакт-центр (контакт-центр), Москва

Руководитель / Менеджер проектов Осуществление организации, планирования и координации деятельности подразделения (контакт-центр); аудит; руководство отдельными площадками; контроль качества работы операторов (проверка отчетов, прослушивание и оценка разговора, выявление ошибок); работа с персоналом: обучение, повышение профессиональной квалификации; составление скриптов; подготовка к запуску проектов (расчет бюджета и рентабельности), взаимодействие с заказчиками и со смежными подразделениями.

Предыдущий опыт работы

авг 12 - дек 15 Контакт-центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS (сервисно-визовое обслуживание / туризм), Тверь	Руководитель обособленного подразделения (контактного центра) Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, туристический онлайн-портал), подготовка справочных материалов для операторов, написание сценариев работы call-центра, организация процесса обучения сотрудников, взаимодействие с интеграторами ПО для КЦ (системы телефонии КЦ) и др., написание ТЗ на CRM и справочную систему и формы отчетности, разработка системы мотивации и проч. Организация взаимодействия с внешним (аутсорсинговым) контакт-центром, написание ТЗ на разработку отчетности и контроль отчетности, организация обучения и обеспечение оптимальной численности персонала. Успешный перевод площадки внутреннего контакт-центра из Москвы в регионы (г. Тверь) для оптимизации затрат на заработную плату и аренду.
фев 09 - янв 11 ООО "Логос" (продажа книг, мультимедии, канцтоваров, аксессуаров) (интернет-торговля), Москва	Начальник call-центра интернет-магазина организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров – создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (служба доставки, логистический центр, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций и сервисов), участие в разработке и внедрении проектов, направленных на достижение стратегических целей, разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания клиентов интернет-магазина, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций по телефонному обслуживанию, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора). В подчинении: до 20 чел.
авг 07 - окт 08 ООО «БиБиэЛь» (Маркетинг), Москва	Руководитель Центра Откликов (call-центра) Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга, разработка процедур и инструкций, проведение тренингов, контроль качества, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; организация продаж услуг call-центра, актуализация баз данных, ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с компаниями-интеграторами программного обеспечения). В подчинении: до 20 чел.
авг 01 - авг 07 ОАО «Вымпелком» Центр Поддержки Клиентов (телекоммуникации / сотовая связь), Тверь	Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников группы в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, Матрица карьерного роста. Получил наивысшие оценки индекса мотивации в анонимном опросе сотрудников.

Образование

янв 01 высшее	Тверской государственный технический университет Гуманитарный Тверь «Менеджмент на транспорте (автомобильном)»
янв 96 среднее специальное	Тверской химико-технологический колледж Гуманитарный Тверь «Банковское дело»

Знание языков

английский

базовый уровень

Дополнительные сведения

Работа с компьютером:	уверенный пользователь
Родной язык:	русский
Водительские права:	B
Дополнительные сведения:	Владение программным обеспечением и «железом» ПК на уровне «опытного» пользователя (WINDOWS, MS OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM «Clarify», программы для управлению call-центром - Symposium Express CC, AVAYA, NICE, Infratel, 1С-Битрикс, Infinity Call Center и пр.) Личные качества: Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, навыки: создания отдела с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними contact-центрами.