Пожелания к будущей работе

Отрасль:	Телекоммуникации и связь
Специализация:	Передача данных и доступ в интернет \ Продажи \ Сотовые/Беспроводные технологии \ Телекоммуникации
Желаемый график работы:	полный рабочий день
Возможность командировок:	возможно
Возможность переезда:	возможно

Последнее место работы

апр 11 - Платежная система (осуществление денежных переводов), Москва

Руководитель центра поддержки клиентов Разработка обучающих материалов и KPI, прогноз нагрузки и составление расписания, набор и обучение сотрудников, взаимодействие с - телекоммуникационными компаниями (подключение и настройка 8-800, IP-телефония) и др.

Предыдущий опыт работы

фев 09 - янв 11 ООО «Логос» (интернет-магазин (продажа книг, канцтоваров, аксессуаров)), Москва	Начальник call-центра организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров – создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (служба доставки, логистический центр, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций и сервисов), участие в разработке и внедрении проектов, направленных на достижение стратегических целей, разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания клиентов интернет-магазина, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций по телефонному обслуживанию, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).
авг 07 - окт 08 ООО «БиБиэЛь» ( (разработка и внедрение программ лояльности)), Москва	Руководитель Центра Откликов (call-центра) Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, ведение табеля и расчет премии, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.
авг 06 - авг 08 ОАО «Вымпелком» (Центр Поддержки Клиентов) (телекоммуникации БИЛАЙН), Тверь	Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента в компанию; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону действующим и потенциальным клиентам Компании с целью консультирования и сохранения клиентов компании; обеспечение осуществления сбора данных по устным обращениям клиентов с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания; мотивация сотрудников группы в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации и контроль над процессом обучения и профессионального развития сотрудников группы в целях повышения компетентности персонала, выполнение обязанностей дежурного руководителя Центра Поддержки Клиентов, участие в наборе персонала ЦПК).
авг 01 - июл 06 ОАО «ВымпелКом» («БИЛАЙН») (телекоммуникации БИЛАЙН), Тверь	Старший специалист группы по обработке клиентских запросов предоставление справочной информации потенциальным клиентам и обслуживание существующих абонентов компании по телефону, консультирование по вопросам абонентского оборудования, прием и обработка устных и письменных информационных запросов, продажа услуг Билайн, рассмотрение устных и письменных претензий; контроль работы call-центра (статистика, обучение и контроль работы сотрудников); обработка клиентских запросов, принятых в офисах эксклюзивных дилеров, обучение представителей эксклюзивных дилерских салонов г. Твери и Тверской области; тестирование новых продуктов и сервисов Билайн).

Образование

янв 01 высшее	Тверской государственный технический университет (Гуманитарный) Менеджмент на транспорте
янв 96 среднее специальное	Тверской химико-технологический колледж (Гуманитарный) Банковское дело

Знание языков

английский

базовый уровень

Курсы, тренинги

сен 01 Ориентация на клиента	Центр развития деловых навыков Москва
мар 02 Навыки эффективного обслуживания клиентов	БИЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ Москва
сен 02 Что делает нас Великими	БИЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ Москва
апр 03 Стратегия и тактика эффективных продаж и проактивного сохранения клиентов	БИЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ Москва
окт 03 Навыки эффективных продаж по телефону	БИЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ Москва
фев 04 Навыки эффективных продаж бизнес клиентам	БИЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ Москва
окт 04 Как добиться успеха в командной работе	БИЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ Москва
мар 05 Базовые навыки управления людьми	БИЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ Москва
сен 05 Управление временем	БИЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ Москва
июл 06 Решение проблем и принятие решений	БИЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ Москва

Дополнительные сведения

Работа с компьютером:	уверенный пользователь
Водительские права:	B
Дополнительные сведения:	• Владею программным обеспечением и «железом» ПК на уровне «продвинутого» пользователя (WINDOWS, MS OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM «Clarify», 1С-Битрикс (заказы), программы для управления call-центром - Symposium Express CC, AVAYA, NICE, Infratel.)