30.05.2011 14:12:18

Тайный агент в сфере услуг

В наше время на рынке огромное количество товаров и услуг, и что выберет потребитель, зависит не только от качества самих услуг и товаров, но и от качества обслуживания. Проблема в том, что отследить насколько ответственно выполняют свои обязанности те или иные работники было довольно сложно. До тех пор пока не появилась услуга «тайный покупатель».

Выражение «тайный покупатель» говорит само за себя. Это, можно сказать, тайный агент, который оценивает качество оказываемых услуг. Смысл в том, что посещая, например, какой-либо салон, он является обычным клиентом, никто не знает, что он является тайным покупателем. Поэтому и обслуживание он получает ровно такого же качества, что и любой другой посетитель этого салона. Это даёт возможность не предвзято оценить качество предоставляемых услуг.

Тайный клиент может не только прийти за той или иной услугой, он может совершать покупки с возвратом, тем самым оценивая поведение работников в критической ситуации. Тайный покупатель всегда имеет представление о предоставляемой услуге. Для этого существуют различные критерии отбора тайных покупателей. А благодаря тому, что сфера услуг на современном рынке настолько обширна, стать тайным покупателем может буквально любой человек.

В ходе своей работы тайный покупатель может пользоваться диктофоном, после получения услуг, он всегда выполняет отчёт о проделанной работе и о качестве обслуживания. Всё, что он записывает в отчёт, касается только услуг, обслуживания и является не предвзятым мнением. По результатам отчёта, который дополнительно проанализирует кадровое агентство, руководство может принять необходимые меры по улучшению обслуживания.

Самые главный плюс данной услуги – это оценка обслуживания с точки зрения обычного покупателя. Немалую роль также играет факт того, что тайный покупатель всегда появляется неожиданно и его невозможно отличить от любого другого клиента, что и позволяет получить объективную оценку.

В «плюсе» остаётся и сам тайный покупатель. Ведь у него есть право выбора получать именно те услуги, которые ему нужны. Его никто не заставляет делать то, чего ему не хочется. Это является ещё одним залогом, того, что полученная информация будет выполнена качественно, ведь сам тайный клиент зачастую может быть заинтересован в улучшении той или иной услуги.

Издатель:  ,  статья: